Куда идти и к кому обращаться? Можно ли выкладывать результаты работы в социальные сети? Обсуждаем с юристом Жазирой Абдымаровой – узнаём, какие у нас есть права как у потребителей. Задаём вопросы учредителю салона красоты «САД Beauty Bar» Анне Волковой, чтобы понимать, какие правила действуют в их заведении.
В соответствии с Законом Республики Казахстан «О защите прав потребителей» салоны красоты являются услугодателями, оказывающими услуги населению. Соответственно, вы, как клиент, считаетесь потребителем и получателем услуги. Согласно статье 7 Закона «О защите прав потребителей» у вас есть следующие права:
– свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг);
– получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе);
– приобретение безопасного товара (работы, услуги);
– свободный выбор товара (работы, услуги);
– надлежащее качество товара (работы, услуги);
– возмещение в полном объёме убытков (вреда), причинённых их жизни, здоровью и (или) имуществу вследствие недостатков товара (работы, услуги);
– получение у продавца (изготовителя, исполнителя) документа, подтверждающего факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), или договора, заключённого при приобретении товара (выполнении работы, оказании услуги);
– предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненного, оказанного) в виде выигрыша;
– возмещение морального вреда;
– защиту прав и законных интересов.
Необходимо потребовать от услугодателя чек о произведённой оплате, сведения о том, за какие услуги вами была произведена оплата. Также стоит запросить информацию об исполнителе (мастере салона) – имеет ли он(а) соответствующие знания и квалификацию на предоставление соответствующих услуг.
«После получения всей необходимой информации нужно в письменной форме предъявить претензию услугодателю, в которой подробно объяснить, что именно вас не устроило. Также в жалобе нужно указать, что должен сделать услугодатель со своей стороны, чтобы конфликт считался разрешённым».
Жазира Абдымарова, юрист
В случае оказания услуг ненадлежащего качества вы имеете право требовать возврат произведённой оплаты. А если пострадало ваше здоровье, то вы вправе требовать компенсации морального вреда.
В случае возникновения спора вы имеете право обратиться в Комитет по защите прав потребителей по месту нахождения услугодателя с жалобой на действия исполнителя. В комитет необходимо предоставить чеки об оплате, услуги, копии ваших обращений к исполнителю об устранении нарушений ваших прав вместе с подтверждением об отправке и их получении. Также по возможности можно предоставлять фото- и видеоматериалы. Ещё вы можете запросить от исполнителя сведения из журналов регистрации и посещений.
Массаж относится к услуге медицинского характера. Поэтому одним из способов доказательства может быть консультация у независимых специалистов. Они должны подтвердить факт причинения вреда здоровью (если он имеется).
Уполномоченные органы Комитета по защите прав потребителей вправе принимать соответствующие меры по отношению к недобросовестным услугодателям. Если вы считаете, что без суда не обойтись – вы можете обратиться за защитой своих прав в суд: прав как имущественных, так и неимущественных (при их наличии). В рамках обращения в суд можно требовать возмещение материального и морального ущерба.
Да, можно. Но стоит учитывать достоверность публикуемых сведений. Данные публикации не должны нарушать интересы третьих лиц, не должны раскрывать конфиденциальную информацию, а также персональные данные физических лиц.
Что делают сами владельцы салонов красоты, чтобы избежать ситуаций, когда клиент недоволен оказанной услугой? Об этом мы поговорили с Анной Волковой, учредителем салона красоты «САД Beauty Bar».
Безусловно, алгоритм действий существует. Мы работаем в сфере услуг, ситуации бывают разные, поэтому и инструкция необходима, так как в стрессе сотрудник(ца) салона может растеряться и не урегулировать возможный конфликт. К счастью, этим руководством мы пользуемся не так часто, так как у нас существует алгоритм действий, который опережает возможное возражение от гостя. Основная концепция – это забота и внимание.
При найме на работу каждый новый сотрудник получает пакет документов, в которых прописаны все правила сервиса, корпоративной этики, руководства по взаимодействию с посетителями салона. Мы постарались прописать все важные детали, чтобы упростить внутренние процессы.
В нашем салоне нет чёткой позиции, что клиент всегда прав! Мне кажется, что это выражение немного пренебрежительное и высокомерное. У нас в салоне мы пропагандируем friendly-сервис. Если возникают спорные моменты, мы всегда разбираемся в каждой конкретной ситуации и подходим объективно к решению любых вопросов.
Также всегда реагируем на замечания и предпочтения наших гостей, стараемся сразу же исправлять, если возникли ошибки. Однако если мастер объективно хорошо выполнил свою работу, а гостья недовольна, эта ситуация не является для нас основанием для принятия претензии.
В случае, если мастер допустил ошибку в своей работе, он не имеет права отказаться от претензий: салон и мастер несут полную ответственность за оказанную услугу перед гостем. Чаще всего ошибки происходят в моменте коммуникации. На этапе консультации мастер должен:
· выявить запрос;
· правильно поставить перед собой задачу;
· предложить варианты действий;
· обсудить все детали выбранной процедуры;
· озвучить сумму и длительность процедуры.
Если хотя бы одно звено выпадает, это является шагом в зону риска. Грубые технические ошибки недопустимы в нашем салоне, с профессионально непригодными мастерами мы не сотрудничаем.
Были случаи, когда мы допускали ошибки в работе. Они были не только со стороны мастеров, но и со стороны администратора, когда, к примеру, неправильно была произведена запись клиента. У мастеров были случаи, когда создавали укладку не той формы. Я думаю, что у каждого мастера и салона есть бэкграунд на эту тему. Иначе просто невозможно. На мой взгляд, важно то, как салон или мастер решает проблему. Наша первостепенная задача – угодить гостю.
Иллюстрация: Роман Захаров
