Елдана Ибраева

22 июня 2020

Мой бизнес – турагентство. С первыми проблемами мы столкнулись в начале года. Уже в январе количество продаж и новых заявок сильно снизилось, а с середины февраля клиенты начали отменять бронирование. Как только объявили чрезвычайное положение, мы в перестали осуществлять какую-либо деятельность: границы страны закрыли и продавать что-либо стало невозможно.

Ситуация в нашей отрасли всё ещё не стабилизировалась – границы только собираются открывать, запланированы международные рейсы, но пока этого не произошло. Безусловно, на рынке внутреннего туризма есть альтернативы: Алаколь, побережье Актау, и мы учимся работать с этими направлениями.

Поэтому многие туристы будут просто пережидать.

Структура туристического бизнеса в Казахстане такова: турпродукт формирует туроператор, он не имеет права продать его напрямую туристам. Продаёт он его только через турагентство. В свою очередь, турагент может продать его туристам, но свой продукт формировать не имеет права. Соответственно, мы бронируем тур по поручению туриста, он платит нам деньги, а мы платим туроператору.

Труднее всего в сложившейся ситуации быть посредником между туроператором и туристом: каждый прав по-своему и каждый имеет право на своё мнение. Туроператор сейчас не возвращает деньги за туры, туристы вполне правомерно хотят получить свои деньги назад. А турагенты (то есть мы), которые по поручению туриста планируют туры, выступают в данной ситуации в роли буфера и пытаются всё разрешить. Психологически это очень сложно, мы чувствуем огромное давление: приходилось сталкиваться и с угрозами, и с истериками. Каждый день пытаемся вести переговоры, делать переносы, в каких-то ситуациях требовать всё-таки возврата. Думаю, с проблемой возвратов мы справимся как минимум через полгода.

Мы в плену сложившихся условий: за туры деньги в полном объёме не возвращают, а делают переносы, либо они остаются на депозите у туроператора.

Зарабатывать мы перестали ещё в январе-феврале. Подушка безопасности закончилась уже в марте – потому что не стало продаж. То есть к началу карантина мы остались без денег.

Поскольку туры мы продавали с вылетами до конца августа, сейчас решаем вопросы, связанные с уже забронированными поездками.

Кризис дал понять, кто есть кто. Мы понимаем, что бизнес делают люди, и позиция компании, прежде всего, это позиция её руководителя. Это дало нам возможность увидеть отношение и этику многих партнёров и коллег. И сделать выводы.

Говорить об адаптации и выходе из кризиса туризму ещё очень рано. Если у других сфер есть хоть какие-то обороты, пусть и упавшие на 70–80%, у нас их нет совсем.

После кризиса мне было бы интересно продолжить работать дистанционно: после того, как мы перевели всю команду на удалённую работу, я увидела, что мы можем очень многое делать и вне офиса. И это ещё один из карантинных выводов.

Выход из кризиса для бизнеса в нашей нише существует, но нам придётся измениться. Очень скоро туризм перейдёт в совсем новый формат. Возможно, мы перейдём в нишу консультирования. Мы будем не просто продавать пакетные туры, а, скорее, станем выступать в роли консультантов. Естественно, мы будем открывать новые ниши – к примеру, событийный туризм, работа с недвижимостью. И, конечно, многие прекратят работу, особенно ребята, у которых нет опыта и понимания, как работать с клиентом.

Потому что среди лучших, среди давно работающих турагентов много идеалистов – людей, которые привыкли работать качественно, с душой, оправдывать надежды клиентов. Но сейчас мы этого сделать не можем, и у человека происходит конфликт с жизненными ценностями. И чем мы старше, тем сложнее нам будет перестроиться. Мы поняли, насколько мы уязвимы, потому что не можем дать то, что привыкли давать. Задача перед нами стоит не вернуться к тому, что было, а измениться самим.

То, что помогает не скатиться в депрессию, истерики, а просто продолжать делать и сохранять какой-то уровень оптимизма, – это способность не ругать себя, бережно относиться к себе и уделять себе время. Если сдаться, легче не станет. Никому. Наша основная задача сейчас – заботиться о себе и следовать за своей правдой.

Каким будет выход? Я считаю, что возвращение к прежним объёмам – это не выход из кризиса. Он будет в оптимизации, в возможной смене подхода и системы работы.

Во время кризиса мы столкнулись с тем, что были закрыты все торговые центры. И нашей главной трудностью было – выплачивать зарплаты сотрудникам. Поэтому мы начали усиленно работать, чтобы не оставить людей без средств к существованию.

Большой проблемой стали блокпосты на границе города – наше производство находится за городом, а магазины, в которых представлен наш товар, в Алматы и других городах республики. Возникли проблемы с логистикой: было сложно доставить продукцию из Алматинской области в Алматы. Но мы справились благодаря работе волонтёров, которые помогали переносить всю продукцию через блокпосты. Также помогло то, что мы частично переориентировали наше производство на пошив защитных масок.

Было сложно наладить график производства, потому что в таком режиме мы ещё не работали. Перевод работы офисных сотрудников на удалёнку прошёл нормально, а для производственной части работать дистанционно было сложно, были проблемы с оборудованием. Раньше мы постоянно ездили всей командой из города на производство, теперь часть команды остаётся на своих рабочих местах – в магазине, в офисе, а собрания мы проводим дистанционно.

Многие компании, и мы в том числе, до сих пор не могут адаптироваться. Мы понимаем, что жизнь уже не будет такой же, как прежде. Во время карантина мы сделали всё, что могли: перевезли весь склад к себе домой, самостоятельно занимались сортировкой и доставкой товара. Консультанты работали дистанционно. Да, мы справились неплохо – мы производим домашний текстиль, а многие люди в условиях карантина хотели обустроить свой дом, поэтому у нас были заказы и продажи. Но только время покажет – хорошо ли мы адаптировались.

Кризис помог начать какие-то дела, которые прежде мы постоянно откладывали. К примеру, разработка нового сайта. Наш сайт был довольно устаревшим, а сейчас мы изменили формат технических фотографий – провели фотосессии на дому.

Мы не унывали. Весь карантин подбадривали команду, сами себя, свои семьи. В конце кризиса ощутили какое-то беспокойство, поняв, что теперь всё будет по-другому. В начале мы жили в режиме «нужно выжить», а в конце карантина начали посещать мысли «А как дальше?» Сейчас потихоньку всё налаживается. Но пока сложно говорить что-то определённое. Мы ведём переговоры с поставщиками, арендодателями, как и все, просим обновлённые условия.

Во-первых, люди пока чисто психологически не готовы сильно тратиться. Мы наблюдали некоторый подъём в ретейле у тех, кто занят продажами одежды. А покупка домашнего текстиля отошла на десятый план. Далее мы ожидаем, что произойдёт некоторое замедление в ретейле, потому что люди начнут экономить в ожидании второй волны и ужесточения карантина.

Многие решения, которые мы хотели принять, сейчас откладываются. У нас был стратегический план на этот год, но нам приходится его пересматривать. Пересматривается всё: расходы, будущие закупы, отношения с поставщиками, арендодателями.

Фотографии предоставлены героинями материала