Татьяна Делль

– Сотрудники департамента наземного обслуживания первыми встречают пассажиров. При вылете есть свои тонкости, правила и процедуры, требования въезда в разные страны, и именно коллеги из наземной службы помогают пассажирам с этими вопросами. Затем мы передаём пассажиров в руки бортпроводников и пилотов. В нашей службе много отделов, но есть два основных: подразделение по обслуживанию пассажиров и центр по наземному обслуживанию. В первом в столице трудятся 132 сотрудника, а во втором – 116. В нашей работе есть свои сложности, когда рейсы задерживаются по разным причинам: из-за плохой погоды в аэропортах прилёта или вылета, позднего прибытия самолёта и технических неполадок, – отмечает менеджер по обслуживанию пассажиров в Астане Гульмира Жумаева.

Гульмира работает в авиакомпании с 2005 года, уже почти 20 лет. Она начинала с должности агента, а сегодня следит за соблюдением стандартов обслуживания пассажиров, организует и контролирует работу сотрудников, занятых в этой сфере, ежедневно работает над улучшением качества сервиса. Как признаётся сама Гульмира, эта деятельность приносит ей радость и удовлетворение.

Стрессоустойчивость. Это главное качество, которым должен обладать агент по обслуживанию пассажиров, по мнению Жанерке. Она работает в Air Astana уже три года. Девушка окончила Таразский государственный педагогический институт и владеет английским и турецким языками, что помогает ей сегодня в работе. Специальное образование не требовалось – авиакомпания сама обучает сотрудников и постепенно вводит в авиационную индустрию. 

В обязанности Жанерке входят регистрация и посадка вылетающих пассажиров.

– Сотрудники наземной службы – первые, кого встречают пассажиры, отправляясь в путешествие. И каждый наш день непредсказуем! Никогда не знаешь, кого встретишь и какие трудности возникнут. Мы стараемся, чтобы наши пассажиры прибыли в пункт назначения вовремя. Перед рейсом может возникнуть любая непредвиденная ситуация, например, испортилась погода, самолёт опаздывает или отменили рейс. В таких случаях мы должны помочь и предложить пассажирам наиболее удобное решение. Наша работа – это постоянный вызов и ответственность, но это как раз то, что мне нравится в ней больше всего, – говорит Жанерке.

Прежде чем приступить к работе, Жанерке важно удостовериться, что пассажиры получили всю необходимую информацию о рейсе. Она всегда готова помочь вылетающим справиться с возникшими трудностями и ответить на их вопросы.

Альбина считает, что работа в авиации не может быть лёгкой. Авиация – это в первую очередь безопасность. Каждый сотрудник работает, чтобы обеспечить пассажирам безопасный и комфортный полёт. 

Сама Альбина выбрала сферу авиации ещё в школе, поэтому поступила в Авиационный колледж на специальность «Техника организации воздушных перевозок» и окончила его с красным дипломом. Сейчас Альбина оканчивает четвёртый курс Академии гражданской авиации по специальности «Логистика на транспорте». Девушка трудится в компании 2,5 года и последний год занимает должность специалиста по центровке. Центровщик рассчитывает загрузку, пассажирский багаж, груз и почту на всех этапах полёта.

– Моя прямая обязанность – это центровка самолёта: я рассчитываю, сколько можно загрузить в передний грузовой отсек, а сколько – в задний, относительно центра тяжести. По всем трём параметрам: взлёт, полёт и посадка – производится расчёт центровки с учётом условий предстоящего полёта и технических возможностей самолёта. Также я делаю оперативный расчёт предельной коммерческой загрузки – то есть сколько килограммов можно загрузить на конкретный самолёт для безопасного полёта, – поясняет Альбина. – Ни один борт не вылетит без планировки загрузки и документа, который выпускает центровщик, поэтому наша работа очень важна, как и работа других подразделений. В авиации нет ни одной незначительной должности, а в нашей компании все отделы работают слаженно, и поэтому пассажиры нам доверяют.

Центровщики работают непрерывно 24/7 в сменном графике. Они начинают подготовку к рейсу заблаговременно до начала регистрации пассажиров в терминале – добавляют на рейс грузы, обязательно обращая внимание на их специфику: животные, скоропортящиеся продукты, спортивный инвентарь, грузы, которые требуют определённого температурного режима. 

Весь рабочий день Альбина остаётся на связи с менеджерами и супервайзерами станций в других городах: Дубае, Дели, Лондоне, Стамбуле, Анталье, Пекине, Сеуле, Франкфурте и Амстердаме. 

– Наша работа интересна тем, что она никогда не бывает одинаковой, потому что связана с рейсами здесь и сейчас. Это делает её уникальной. Каждый день происходят различные ситуации, из которых мы должны находить выход. В течение дня мы контактируем со смежными службами и станциями разных городов и стран, что очень интересно, ведь нас всех объединяет одна цель – безопасность.

Одно из главных качеств центровщика – это ответственность, умение работать по регламенту и быстро принимать решения, на этом основывается вся оперативная работа. Кроме того, специалисту по центровке присущи внимательность к деталям, перфекционизм и, конечно, любовь к своему делу.

Ажара всегда мечтала работать в авиации, и 20 лет назад её мечта осуществилась. Сегодня она считает это своим призванием, но до сих пор помнит волнение, которое овладевало ей в первые дни работы. Когда она впервые рассчитывала центровку, когда ждала вылета на перроне и когда тот самый первый самолёт набирал высоту… 

– Тогда мой наставник сказал мне: «Уверенность в действиях даёт строгое следование правилам и процедурам». С тех пор я придерживаюсь этого совета, – отмечает Ажара. – Самолёт – это величайшее творение человека, и он подчиняется только тем, кто знает и уважает лётные законы. Знаю много примеров, когда коллеги приходили поработать ненадолго, но влюблялись в авиацию и оставались ей верными на года. Мы – уже большая семья, где каждый любит своё дело и старается всеми силами улучшить целевые показатели. Радует, что отрасль стремительно развивается, многие процессы и сервисы цифровизируются и становятся более эффективными.

По мнению Ажары, каждый представитель авиации помогает сбываться мечтам людей, объединяет города, страны и культуры. Подразделение, которое она возглавляет, отвечает за расчёты балансировки, устойчивости и управляемости во время взлёта и посадки самолёта. 

Контролировать, как проходит регистрация на стойках и терминалах, помогать пассажирам решать разные вопросы, в том числе – когда рейс задержали или отменили. Всё это входит в обязанности супервайзера по наземному обслуживанию. Эту должность Карина занимает с 2019 года. Она также контролирует корректную загрузку самолёта грузами, багажом и пассажирами, запрашивает и предоставляет информацию экипажу. В холодное время года Карина выполняет противообледенительную обработку самолёта. 

– На эту должность я пришла с позиции агента по продаже авиабилетов в офисе продаж Air Astana, – говорит Карина. – До прихода в группу компаний я работала агентом по продаже авиабилетов в туристических агентствах, по образованию я переводчик английского и немецкого языков. Для моей должности не требуется профильное образование – компания даёт полный объём знаний после трудоустройства и проводит ежегодные тренинги для сотрудников.

Рядовой рабочий день Карины начинается с подготовки к рейсу: она просматривает предварительную загрузку на рейс, изучает ожидаемые особенности на вылет и прилёт, готовит технику: рации, камеры и планшеты. Перед рейсом супервайзеры проводят брифинг с сотрудниками аэропорта, информируют их об особенностях на рейсе и напоминают о правилах, которые должны соблюдаться во время регистрации и посадки. 

– На рейсе присутствуют 3 супервайзера. Во время самой регистрации мы наблюдаем за общим процессом, отвечаем на вопросы пассажиров, принимаем оплату за платные услуги, – рассказывает Карина. – Многие рейсы разворотные, самолёт прибывает с пассажирами, забирает новых и улетает. Обычно к окончанию регистрации прибывает самолёт, и я иду его встречать. Так происходит почти во всех небольших регионах. 

От работы супервайзера зависит, вовремя ли вылетит рейс и насколько безопасным он будет. Её сложность – в многозадачности и умении решать конфликтные ситуации.

– Мне нравится координировать и управлять процессами. Никогда не бывает скучно – каждый день полон новых вызовов. Моя работа очень многогранна, особенно благодаря дополнительным обязанностям оператора противообледенительной обработки, которые я выполняю зимой в сезон холодов. Когда закрывают двери борта, я сажусь в кабину, водитель подъезжает к самолёту, и я начинаю обрабатывать его от снега и льда. Это захватывающе, ответственно и очень важно! В работе для меня интересно всё, в том числе реакция людей. Меня веселит, когда люди фотографируют из иллюминатора, как я обрабатываю самолёт, – делится Карина.

Случаются и курьёзные случаи на регистрации в аэропорту: например, однажды пассажира попросили поставить на весы багаж, но вместо этого пассажир встал на весы сам! Карина рассказывает, что иногда пассажиры проходят в зону досмотра и забывают ребёнка на руках у провожающих бабушек. Порой приходится присматривать за домашними животными в переноске по просьбе пассажиров.

– Супервайзер по наземному обслуживанию должен быть внимательным к деталям, доброжелательным к пассажирам и коллегам. А ещё он должен уметь быстро находить решение и, конечно, быть оптимистом – без положительного настроя можно быстро загнать себя в стресс, – считает Карина.

Иллюстрации: Катя Эл